Pensez-y : l’intelligence artificielle peut être utile aux conseillers.
Dans un monde financier en constante évolution, l’intelligence artificielle (IA) est le partenaire par excellence des conseillers. De la rationalisation des tâches à la communication d’informations personnalisées, l’IA peut libérer un potentiel inexploité permettant d’habiliter les conseillers à affiner leurs connaissances et à offrir une expérience client inégalée.
Le paragraphe précédent montre comment ChatGPT a recommandé de commencer cet article. C’est une démonstration intéressante de ce que l’IA peut faire pour aider les conseillers dans leurs tâches quotidiennes. Et il y a bien d’autres utilisations. En voici un aperçu.
Créer du contenu
Les outils d’IA peuvent aider les conseillers à renforcer leur présence numérique en diffusant leur propre contenu de marketing. Ils peuvent les aider à rédiger des billets de blogue contenant des perspectives intéressantes, des courriels accrocheurs ou des mises à jour et des lettres captivantes à l’intention des clients. Les entreprises de technologie grand public ont investi massivement dans l’intégration des fonctionnalités de ChatGPT dans leurs gammes de produits, ce qui permet à tout un chacun de créer des contenus attrayants. Rehausser sa présence sur les réseaux sociaux
L’IA peut aussi résumer les billets de blogues et les courriels que vous avez rédigés (avec ou sans l’IA) afin de les rendre aptes à la diffusion sur les réseaux sociaux. Avec l’IA générative, on indique la longueur voulue et on lit le texte produit en réponse. S’il ne convient pas, on recommence. Si votre sommaire pique la curiosité de vos clients actuels ou futurs, ils seront d’autant plus incités à cliquer sur votre lien.
Générer la première ébauche des propositions
Avant la large diffusion de l’IA, il fallait rencontrer le client potentiel, pondre des pages et des pages de notes manuscrites et passer des heures à réfléchir aux meilleures stratégies à utiliser pour produire une première proposition. À présent, on peut délivrer les renseignements recueillis à un logiciel optimisé par l’IA. Celui-ci produira une proposition contenant des suggestions de stratégies que vous pouvez accepter ou rejeter en fonction de votre perspective humaine sur la situation du client humain.
Accélérer les examens annuels avec les clients
L’IA peut utiliser les notes que vous avez prises sur les changements à la situation d’un client et proposer instantanément des ajustements à un plan financier. De plus, un ordinateur est moins susceptible qu’un humain d’oublier un facteur important ou de négliger une conséquence imprévue. Bien entendu, il faut toujours passer en revue les propositions de l’IA. Il n’en reste pas moins qu’elles sont un bon point de départ pour gagner du temps quand vous effectuez les modifications découlant de l’examen avec le client.
Avoir accès à l’information
Tout comme Internet a donné accès à une masse inouïe d’informations, l’IA fait maintenant partie intégrante de l’évolution des outils de recherche. À l’aide de termes simples et généraux, on dispose facilement de résultats de recherche pertinents tels que les cours des actions, les indicateurs économiques et les données financières des sociétés.
Créer des projections de modélisation en temps réel
L’une des forces de l’IA, c’est sa puissance prédictive. En se fondant sur une immense quantité de données rétrospectives, l’IA peut notamment projeter en un clin d’œil les effets potentiels de plusieurs recommandations différentes à l’intention des clients. Grâce à cette rapidité, on peut facilement mettre à l’épreuve une variété de stratégies et présenter au client les répercussions de diverses approches.
Surveiller les portefeuilles des clients et signaler les occasions à saisir
L’IA est un outil extrêmement efficace pour suivre l’évolution des portefeuilles par rapport au monde réel. Elle peut vous faire savoir si un portefeuille s’écarte de sa politique de placement, s’il faudrait refinancer un prêt à court terme contracté lors d’un pic de taux d’intérêt ou si une modification des règles fiscales peut avantager certains clients. L’IA peut aussi rédiger un courriel pour aviser le client.
Libérer du temps pour nourrir les liens
Plus vous confierez de tâches à l’IA, plus votre équipe et vous aurez du temps à consacrer pour mieux connaître les clients et élaborer des plans afin de les aider à atteindre leurs objectifs à long terme. Utilisée de concert avec les autres outils d’amélioration de la productivité à votre disposition, l’IA peut vous permettre de concentrer vos efforts sur les domaines où ils auront la plus grande incidence sur votre vie professionnelle, sur la situation de vos clients et sur votre pratique.
Se conformer aux règlements
Les outils d’IA suscitent un grand engouement dans tous les secteurs d’activité, mais il faut absolument se demander si les outils tels que ChatGPT sont conformes aux règlements et normes de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) et de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM). En 2023, le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a ouvert une enquête sur OpenAI à la suite d’une plainte concernant la collecte, l’utilisation et la divulgation de renseignements personnels sans le consentement approprié. Les conseillers qui utilisent intensément les applications d’IA risquent de se retrouver involontairement en situation de non-conformité par rapport aux lignes directrices de notre secteur d’activité.
Même si les plateformes d’IA sont appelées à évoluer et à se perfectionner au fil du temps, il faut garder à l’esprit qu’elles ne remplacent toujours pas la « touche humaine », si essentielle à la pratique des experts-conseils, qui devraient les accueillir avec un enthousiasme tempéré de prudence. Il faut surtout continuer de respecter les normes professionnelles et éthiques strictes qui font toute la différence dans le secteur financier canadien.
L’IA est-elle appelée à supplanter les conseillers?
On ne connaît pas exactement la portée des perturbations causées par l’IA, mais il est peu probable qu’elle entraîne la disparition de millions d’emplois. Même si les capacités de l’IA vont s’affinant au fil du temps, ce n’est pas demain la veille qu’elle reproduira certaines des compétences humaines requises dans les interactions complexes avec les clients, comme l’empathie, le souci de l’éthique et le discernement. Les situations qui exigent une compréhension humaine et la capacité de réagir aux émotions des clients, de résoudre les conflits d’intérêts et de prendre des décisions conformes à la déontologie sont encore des domaines où les conseillers humains sont irremplaçables.
Mais dans la pratique, un ordinateur peut exécuter certaines fonctions de routine de façon plus fiable qu’une personne humaine. Au cœur du travail d’un conseiller se trouvent des relations uniques, nourries année après année, avec chaque client. L’IA peut être mieux à même de mémoriser des détails tels que l’anniversaire de naissance d’un client. Toutefois, le conseiller comprend l’importance et le contexte de ces détails, ainsi que les points sensibles. Par exemple, si l’anniversaire de naissance d’un client coïncide avec le premier anniversaire du décès d’un être cher, on évitera de lui souhaiter bonne fête d’un ton joyeux.
Des enquêtes et des études récentes semblent confirmer que l’IA aura de profonds effets sur les aspects clés de quasiment toutes les entreprises, y compris celles du domaine financier ainsi que les nombreuses professions qui œuvrent au sein de ce secteur. Par exemple, 74 % des répondants à un sondage mené en 2023 estiment que l’IA améliorera la qualité du service à la clientèle offert par les conseillers. De plus, 63 % des répondants déclarent accepter de travailler avec un conseiller dont l’entreprise utilise l’IA, mais 82 % disent que l’IA ne remplacera jamais les conseils donnés par des humains.
L’IA réussit exceptionnellement bien à identifier des modèles, détecter des anomalies et, comme le montre ChatGPT, traiter le langage. Cependant, il lui manque de nombreuses composantes de la pensée humaine, notamment la créativité, l’imagination, l’intuition, la souplesse, l’empathie, l’intelligence émotionnelle et l’éthique. Tant qu’il en sera ainsi, elle ne pourra pas se substituer à l’opinion professionnelle d’un conseiller et à son lien individuel avec chaque client.
C’est du moins ce qu’a souligné Macan Nia, co-stratège en chef des placements à Gestion de placements Manuvie, dans un récent épisode du balado Investments Unplugged. « Selon une étude publiée dans Harvard Business Review, la confiance comporte trois volets : une relation positive, le discernement éclairé et la cohérence. En l’état actuel, l’IA est incapable d’offrir ces trois volets. Elle le pourra peut-être à l’avenir, mais dans notre secteur d’activité et dans le travail des conseillers, on s’appuie sur une relation de confiance que l’ordinateur ne remplacera jamais. »
