Ne laissez pas passer les occasions qui se présentent.
Offrir le meilleur service à la clientèle devrait être l’objectif de tout conseiller – un objectif fondamental qui exige un niveau d’organisation élevé. Le suivi des conversations avec les clients et des occasions d’affaires potentielles est essentiel à la croissance des activités, mais le risque de négliger des détails importants est bien réel si l’on essaie de rester organisé en se contentant de prendre des notes dans un fichier informatique ou même dans un carnet de notes. Prenons l’exemple du système de gestion des relations avec la clientèle (GRC), un outil essentiel utilisé dans de nombreux établissements professionnels. Vous disposez peut-être déjà d’un tel outil, mais l’utilisez-vous à son plein potentiel? Peut-être pouvez-vous vous identifier à quelques-unes de ces affirmations :
- Oui, j’ai un système de gestion des relations avec la clientèle, mais je n’ai pas le temps de l’utiliser.
- J’aime ma façon de travailler, avec des papillons adhésifs ou autres.
- Ce nouveau système est compliqué et déroutant.
En réalité, un système de gestion des relations avec la clientèle efficace peut être bénéfique pour les entreprises, en aidant les conseillers à offrir un service proactif à leurs clients. Voici les avantages d’un système de gestion des relations avec la clientèle :
- Les données relatives aux clients, qui peuvent comprendre les notes de réunion, les portefeuilles de placement, les détails du plan successoral et les renseignements sur les clients potentiels, sont toutes entreposées en un seul endroit accessible à l’ensemble de l’équipe.
- Que vous soyez en déplacement ou au bureau, de nombreux logiciels de gestion des relations avec la clientèle sont désormais dotés d’une fonctionnalité mobile qui vous permet d’accéder à votre emploi du temps et aux notes relatives à vos clients, quel que soit l’endroit où vous vous trouvez.
- Les fonctions d’automatisation peuvent contribuer à renforcer les relations avec les clients en vous permettant de programmer des échanges réguliers avec les clients clés et des rappels concernant les dates importantes, telles que les départs à la retraite, les anniversaires, les mariages, etc.
Toutefois, la qualité d’un système de gestion des relations avec la clientèle dépend des processus administratifs mis en place pour le soutenir. Kona Roy Chowdhury, des Services informatiques aux agences, Placements Manuvie, explique qu’une stratégie de GRC réussie repose sur la collaboration de tous les membres de l’équipe pour maintenir à jour les données sur les clients dans le système.
« Un système de gestion des relations avec la clientèle est comme un partenaire précieux pour votre entreprise », indique Kona. « Je pense que de nombreux conseillers se heurtent à la difficulté de savoir si un autre membre de l’équipe a pris contact avec un client et ce qui a été discuté. Il est donc très important de disposer d’un outil de collaboration central accessible à tous les membres de l’équipe pour offrir aux clients la meilleure expérience possible en matière de service. »
S’il est facile de considérer un système de GRC comme un simple outil de saisie de données, le véritable avantage réside dans l’exploitation de la puissance des données sur les clients.
Renforcer les relations avec les clients
Un système de gestion des relations avec la clientèle peut contribuer à dresser un portrait complet d’un ménage, incluant les coordonnées des clients, les produits de placement, les contrats d’assurance, les objectifs financiers et les événements importants de la vie. Et n’oubliez pas le potentiel des nouveaux clients.
« Allez plus loin et examinez les autres relations liées à ce client, les diverses relations familiales telles que les frères et sœurs, les enfants et la famille élargie qui pourraient avoir besoin des services d’un conseiller », explique Kona. « Posez des questions et découvrez qui est un grand voyageur, qui a une petite entreprise, qui a besoin d’une planification successorale, qui a besoin de conseils en matière de services bancaires et de prêts hypothécaires. C’est là que vous pouvez utiliser la puissance d’un système de gestion des relations avec la clientèle pour établir un solide réseau de recommandations. »
Les processus proactifs peuvent également vous aider à offrir à vos clients un service de haut niveau. Par exemple, un rapport peut être créé pour savoir quels sont les clients qui doivent faire l’objet d’un examen annuel. L’exploitation de ce type de données sur les clients peut améliorer votre organisation, aider l’ensemble de l’équipe à suivre l’évolution des dossiers au jour le jour et faire bonne impression sur le client, qui aura davantage le sentiment que vous attachez de l’importance à la confiance qu’il vous accorde.
« Lorsque les processus de GRC sont mis en œuvre, les conseillers constatent très rapidement une amélioration du fonctionnement de leurs services », précise Kona. « Ils ne sont pas pris au dépourvu, ils savent ce qu’ils ont à faire et chaque membre de l’équipe dispose d’informations sur les rendez-vous à venir, ce qui facilite le remplacement d’un collègue absent pour cause de congé de maladie ou autre. »
Les processus de gestion des relations avec la clientèle peuvent aller du très simple au plus complexe. S’il s’agit d’un nouveau concept pour votre équipe, il est conseillé de commencer en douceur.
« La mise en œuvre d’un processus simple, telle que l’établissement d’une liste des anniversaires des clients, est un bon point de départ », explique Kona. « Les éléments à prendre en compte sont les suivants : qui établit la liste, à quelle fréquence, s’agira-t-il d’un message électronique ou d’une carte envoyée par la poste, et qui envoie le message : le conseiller ou un adjoint agissant en son nom? »
Conseils pour une bonne gestion des relations avec la clientèle :
Augmentez l’efficacité de vos effectifs en veillant à ce que tous les membres de l’équipe soient formés en matière de gestion des relations avec la clientèle (GRC) de manière à recueillir et à enregistrer les données relatives aux clients et à générer des rapports. Songez à créer des tableaux de bord qui fournissent rapidement des renseignements, tels que le nombre de clients actifs, de clients potentiels, de réunions pour le mois et d’étapes et d’événements importants de la vie de chaque client.
Chaque donnée que vous suivez doit correspondre à un objectif professionnel. Le souci du détail peut être important, comme le fait de noter qu’un client donné est allergique aux amandes. N’oubliez pas que toutes les données recueillies apportent une valeur ajoutée à vos activités. C’est vous qui décidez quels renseignements sont importants pour vous permettre d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
L’utilité de votre système de GRC dépend de l’intégrité des données. Appliquez un processus d’audit régulier des données qui vous permettent de repérer les clients clés et de vérifier l’exactitude des renseignements de base, tels que les numéros de téléphone, les adresses courriel et les adresses postales. Des données fiables permettent aux conseillers de communiquer plus efficacement avec leurs clients.
Ce que disent les conseillers
Voici une série de commentaires anonymes de conseillers sur la valeur d’un système de gestion des relations avec la clientèle :
- « C’est la plus grande valeur ajoutée après avoir embauché un assistant. C’est l’outil le plus précieux de mon emploi. »
- « Sans ce système, je n’aurais aucun moyen de garder la trace des quantités considérables de renseignements fournis par un client au sujet de sa vie personnelle, de ses objectifs, de ses rêves, de ses aspirations, ainsi que de garder la trace et de rester au courant des engagements que vous avez pris à son égard. »
- « Si nous n’avions pas de système de gestion des relations avec la clientèle, nous ne pourrions pas bénéficier de la confiance de nos clients, car il est impossible de se souvenir de tous les éléments d’information qu’ils nous confient, y compris le nom de leurs enfants. »
Compte tenu du grand nombre de systèmes de gestion des relations avec la clientèle (GRC) disponibles, le choix du bon système peut sembler déconcertant. Songez à la façon dont votre entreprise peut croître et recherchez un système qui peut évoluer avec vous. « La plupart des systèmes de gestion des relations avec la clientèle offrent les mêmes fonctionnalités de base, notamment le suivi des données détaillées d’un client et le suivi des interactions d’un conseiller avec ses clients par téléphone, par courriel et lors de rendez-vous, mais vous devez aller au-delà de ces éléments de base et définir les autres éléments dont vous avez besoin », ajoute Kona. « Assurez-vous de choisir un système qui peut être personnalisé pour évoluer avec votre entreprise, et veillez à ce qu’il soit en conformité avec les exigences spécifiques en matière d’archivage des renseignements dans le nuage. Enfin, vous devez vous assurer que les données de vos clients sont sécurisées. »
Un logiciel de gestion des relations avec la clientèle peut constituer un grand pas en avant sur le plan de l’efficacité commerciale, grâce à des tableaux de bord fonctionnels qui permettent à toute l’équipe de savoir avec précision qui est en retard pour une réunion d’examen, combien de réunions sont prévues pour la semaine ou le mois, les placements et les assurances d’un client en un coup d’œil, et plus encore. Pour en savoir plus sur la façon de tirer le maximum de votre système de gestion des relations avec la clientèle, tout en obtenant un crédit de formation continue, consultez le cours Principes fondamentaux de l’expérience client – 5 pratiques exemplaires liées aux logiciels de GRC dans le Centre de formation continue de Manuvie (ouverture de session GIAC requise).
