Vos clients sont plus conscients des frais – et convaincus de votre valeur.
Qu’arrive-t-il quand vous indiquez exactement à vos clients la rémunération que vous touchez? Durant la période précédant la mise en oeuvre de la deuxième phase du modèle de relation client-conseiller (MRCC2), en juillet 2016, bien peu de conseillers connaissaient la réponse à cette question. Les clients seraient-ils surpris? Seraient-ils déconcertés? Se précipiteraientils vers la sortie?
Finalement, rien de tout ça n’est arrivé. Selon une comparaison des résultats de 2016 et de 2017 d’un sondage effectué par Pollara pour le compte de l’Institut des fonds d’investissement du Canada (IFIC), un plus grand nombre d’investisseurs comprennent que les frais qu’ils paient servent en partie à rémunérer leur conseiller et sont fortement d’accord pour dire que leur conseiller améliore le rendement de leurs placements1. De même, une étude réalisée par la commission des valeurs mobilières de la Colombie-Britannique (BCSC) a révélé que le niveau de connaissance globale des frais directs et indirects que les investisseurs paient a augmenté entre novembre-décembre 2016 et juin 2017, tandis que le degré de confiance dans les conseillers est demeuré élevé, à 86 %.2
Oui, depuis le MRCC2, les clients voient sur leurs relevés, noir sur blanc, le montant des frais qu’ils paient à leurs conseillers. Mais grâce aux conversations que les conseillers ont entamées avec eux pour leur expliquer leur rémunération, l’effet sur la relation client-conseiller a été minime. Cela ne signifie pas pour autant que tout le travail a déjà été fait. N’oubliez pas que la mise en oeuvre intégrale du MRCC2 remonte seulement au milieu de 2017. Ces premiers résultats sont révélateurs, sans indiquer toutefois quelque tendance que ce soit.
Poursuivez la discussion
Selon l’étude de la BCSC, les clients comprennent moins bien les frais. Chez les répondants qui ont participé à trois sondages, le degré de connaissance des frais s’est accru pour baisser de nouveau. En novembre-décembre 2016, 22 % des répondants ont indiqué connaître le total des frais de tiers et des commissions qu’ils paient. Ce chiffre est passé à 40 % en mars-avril 2017 – mais a reculé de nouveau à 26 % en juin 2017. Cette situation indique qu’il faut poursuivre la conversation sur les frais.
Par ailleurs, le sondage effectué pour l’IFIC a révélé qu’un nombre important d’investisseurs ne se rappellent pas avoir discuté de rémunération, de frais et de commissions avec leur conseiller. Seulement 52 % des répondants qui traitent avec un conseiller ont affirmé avoir parlé de rémunération lorsqu’ils investissaient dans des fonds communs de placement, alors que 64 % d’entre eux se rappellent avoir discuté de frais et de commissions de façon générale. La preuve qu’il est nécessaire de poursuivre ces conversations : seulement 30 % des répondants ont déclaré que « oui, certainement » une partie des frais qu’ils paient pour investir dans des fonds communs de placement revient à leur conseiller; 48 % des personnes interrogées ont répondu « oui, je crois ».
Ce qui est peut-être encore plus surprenant quand on sait à quel point l’ensemble du secteur a été préoccupé par la déclaration de la rémunération des conseillers, c’est que la plupart des investisseurs semblent ne pas avoir remarqué que leurs relevés contenaient de nouveaux renseignements. Dans le sondage effectué pour l’IFIC, seulement 2 répondants sur 10 ont indiqué avoir l’impression d’obtenir plus de renseignements sur les frais payés aux courtiers qu’au cours des années précédentes, et 6 répondants sur 10 ont déclaré qu’ils pensaient recevoir la même quantité de renseignements qu’avant. Voilà sans conteste l’occasion pour les conseillers d’attirer l’attention de leurs clients sur les nouveaux renseignements fournis dans leurs relevés – surtout parce que 84 % des personnes interrogées dans le cadre du sondage réalisé pour l’IFIC qui sont au courant de l’obligation de fournir des renseignements additionnels, mais qui ne les ont pas remarqués dans leurs relevés souhaitent en savoir davantage sur les frais des conseillers, le rendement des placements et le taux de rendement personnel.
Consolidez les liens avec vos clients
L’étude de la BCSC a révélé une autre tendance digne de mention : le taux de satisfaction des clients à l’égard de la relation avec leur conseiller est passé de 80 % en novembre-décembre 2016 à 76 % en mars-avril 2017, puis à 71 % en juin 2017. Du côté des bonnes nouvelles, la valeur perçue par les clients pour les frais payés avait baissé immédiatement après la réception des premiers relevés conformes au MRCC2 – de 67 % en novembre-décembre 2016 à 59 % en mars-avril 2017 –, mais elle est remontée à 62 % en juin 2017.
Ces deux constatations indiquent que les conseillers ont tout intérêt à continuer de prendre des mesures proactives pour resserrer les liens qu’ils entretiennent avec leurs clients et montrer la valeur qu’ils leur procurent. La fréquence de vos interactions avec vos clients joue aussi un rôle important : dans l’étude de la BCSC, les personnes interrogées qui ont dit communiquer avec leur conseiller plus d’une fois par trimestre ont été les plus nombreuses à dire que leur niveau général de compréhension des frais s’était amélioré. Or, il existe une corrélation entre l’amélioration du niveau général de compréhension des frais et le degré de confiance que les investisseurs accordent à leur conseiller.
Finalement, le MRCC2 ne semble pas avoir chamboulé le secteur en incitant les investisseurs à se tourner vers les firmes de courtage en ligne et les robots-conseillers. Après tout, selon le sondage mené pour l’IFIC, seulement 27 % des répondants qui ont déjà entendu parler des firmes de courtage en ligne sont susceptibles d’utiliser leurs services, et seulement 19 % de ceux qui connaissent l’existence des robots-conseillers risquent d’y avoir recours.
Ce résultat s’explique partiellement par l’engagement des conseillers à communiquer clairement avec leurs clients à propos de leur rémunération et – ce qui est tout aussi important – des raisons qui la justifient. Bien qu’il reste du travail à abattre, vous avez fait en sorte de prendre une longueur d’avance en abordant ce sujet avant que vos clients reçoivent leurs premiers relevés suivant le MRCC2. Vous avez maintenant la possibilité de garder votre avance en continuant de renseigner vos clients sur les frais qu’ils paient et ce qu’ils reçoivent en retour. C’est bon pour vos clients et, dans un secteur qui a résisté au MRCC2, mais qui n’en demeure pas moins très concurrentiel, c’est bon aussi pour vos affaires.
