Contribuez-vous à la confusion et à l’indécision.
Notre secteur d’activité utilise un jargon bien à lui, tout le monde le sait. Sans compter que l’univers des produits de placement ne cesse d’évoluer. Résultat? Un grand nombre de termes fréquemment utilisés laissent les Canadiens dans le noir. Dans le cadre d’un sondage1 effectué récemment pour le compte de Manuvie, 47 % des personnes interrogées ont déclaré n’avoir « aucune idée » de la signification de « FNB » et 18 % de celle de « Bitcoin ». Fait intéressant, près de la moitié (45 %) des répondants pensent que le bitcoin est « la prochaine nouveauté du monde des placements ».
Ce qui doit préoccuper les conseillers encore davantage, c’est que seulement 34 % des personnes qui font affaire avec un conseiller financier disent « comprendre parfaitement » ce que leur dit leur conseiller. Plus de la moitié – 52 % – affirment comprendre la plupart des choses que leur dit leur conseiller, mais « ne pas comprendre certaines choses ». La situation est encore pire pour 1 personne sur 10 (11 %), qui déclare « comprendre seulement la moitié environ de ce que son conseiller lui dit ».
Les conseillers se sont beaucoup attachés à expliquer la rémunération avant et après la mise en oeuvre de la deuxième phase du modèle de relation client-conseiller (MRCC2) – et il est essentiel de poursuivre les discussions à ce sujet (voir l’article à la page 15). Par contre, il est évidemment encore nécessaire de parler des notions de base avec bien des clients, de donner la signification des acronymes et de fournir des définitions en termes simples.
Vous avez tout intérêt à vérifier si les clients comprennent bien les concepts généraux et les termes utilisés. Sachez, par exemple, que 7 répondants sur 10 (71 %) croient qu’un CIG est un produit formidable pour épargner et gagner des intérêts, et que 1 personne interrogée sur 8 environ (12 %) est d’avis que mettre tous ses oeufs dans le même panier est une bonne idée.
Ces idées fausses soulèvent la question suivante : quelles autres notions les clients ne comprennentils pas parfaitement? Savent-ils ce qu’ils doivent savoir à propos du risque et du rendement? Sontils déconcertés par la volatilité et déroutés par la répartition de l’actif? La leçon à tirer, c’est que les conseillers ne peuvent pas supposer que les clients comprennent même les notions de base – et sans ces notions de base, les clients ne pourront probablement pas saisir les concepts de planification financière plus complexes.
La bonne nouvelle, c’est que vous engager à combler ces lacunes peut aider vos clients à mieux comprendre vos produits et services, ce qui pourrait les amener à reconnaître davantage la valeur de vos services et des notions que vous leur enseignez. Expliquer les notions de base en termes simples peut aussi améliorer la confiance que vos clients vous accordent – et cette confiance est importante pour la croissance continue de votre entreprise.
Demander des références, ce n’est pas toujours une sinécure
En ce qui a trait à la santé de votre entreprise, près d’un répondant sur quatre (24 %) ne recommanderait pas son conseiller à sa mère s’il en avait l’occasion. Près d’une personne sur trois (34 %) partirait sans regret – sans même se donner la peine de dire au revoir personnellement à son conseiller si elle devait en changer. Pour continuer avec les leçons d’humilité, parmi tous les répondants(avec et sans conseiller), presque un sur trois (32 %) préférerait aller chez le dentiste plutôt que de parler à un conseiller financier.
Comment pouvez-vous rendre le siège de votre cabinet plus attrayant que celui du dentiste? Pour commencer, adoptez une nouvelle méthode stimulante de renseigner vos clients. Les conseillers ont tous des anecdotes à raconter (sans fournir de données nominatives) pour rendre la planification financière pertinente et concrète. Relatez-en une lorsque vous voyez que vous êtes en train de perdre l’attention du client. Ne les inondez pas de caractéristiques supplémentaires sur les produits. Allez droit au but, faites parler les chiffres et calculez les résultats selon différentes options. Utilisez des analogies. Faites des dessins. Songez aux leçons qui vous ont aidé à saisir les concepts financiers et présentez-les à vos clients.
Mais surtout, demandez plus souvent à vos clients s’ils aimeraient obtenir des renseignements additionnels sur un sujet donné. Les clients ne demandent pas forcément de l’information de leur propre initiative – ils sont parfois mal à l’aise devant leur ignorance de certaines notions ou ils ne se rendent même pas compte qu’ils ne savent pas tout. Il est donc essentiel de leur poser la question fréquemment et de leur indiquer très clairement que l’éducation des clients fait partie intégrante de votre rôle de conseiller.
Adaptez vos conversations
En fin de compte, la clé est de fournir de l’information adaptée au niveau de connaissance et d’intérêt de chaque client. Bien entendu, les gens ne souhaitent pas tous obtenir le même genre de précisions. Certaines personnes préfèrent carrément déléguer à quelqu’un d’autre le soin de s’occuper des aspects plus complexes de leur planification financière. Cependant, les conseillers doivent s’assurer que leurs clients possèdent des connaissances de base de façon à pouvoir prendre des décisions éclairées concernant les questions qui influeront sur leur avenir financier. Puis, ils peuvent repérer ceux qui souhaitent en savoir davantage et leur transmettre les connaissances pertinentes afin de renforcer le lien de confiance.
Un Canadien sur trois (33 %) a un conseiller financier, selon le sondage réalisé pour Manuvie – et ces personnes en ressortent gagnantes. Elles ont accès à une personne compétente qui peut leur expliquer les termes et les concepts, mettre les choses en perspective et les accompagner dans la réalisation de leurs objectifs. Leur niveau de compréhension progressera en même temps que leur patrimoine, et la valeur ajoutée par leur conseiller prendra alors tout son sens.
Avec le temps, ces personnes pourraient même être disposées à vous recommander à leur mère (et aux autres membres de leur famille et à leurs amis). C’est donc dire que dissiper la confusion dans l’esprit de vos clients peut contribuer directement à élargir votre clientèle et à faire croître votre entreprise. Consultez le site inforep.ca pour en savoir davantage à propos de la campagne sur les connaissances des consommateurs.
