Stratégies de gestion pour faire prospérer les sociétés-conseils.
Fort de plus de vingt ans d’expertise en gestion de patrimoine, Marc Hamel, du groupe Hamel Wealth Management, en Ontario, accorde une grande importance à l’approche personnalisée avec sa clientèle. Cette dernière est constituée d’entreprises familiales prospères, de professionnels, de dirigeants et de sociétés de fiducie.
Les technologies évoluent à un rythme effréné mais certains principes fondamentaux de la gestion d’une société-conseil résistent à l’épreuve du temps. Marc Hamel a récemment discuté avec David Grice de Manuvie. Il lui a confié ce qui lui a permis de profiter pleinement des deux décennies passées à aider ses clients à planifier la gestion de leur patrimoine.
« J’aime mon travail au point où je n’ai pas eu l’impression de travailler depuis 2006, affirme-t-il. Nos clients nous offrent le privilège de faire partie intégrante de leur vie. C’est comme ça que je vois les choses. Quand on pense comme cela, on ne peut qu’aimer son emploi. On est là pour à aider les gens à garder le cap sur leurs objectifs de placement. »
Marc Hamel avoue que trois principes ont été particulièrement importants tout au long de sa carrière quand il est question d’offrir un service de qualité :
- Offrir un service à la clientèle sans faille et être à son écoute
- Construire une équipe efficace
- Tirer profit des technologies
Appréciez votre clientèle
Il va sans dire que les clients sont l’élément vital du travail des conseillers. Pour savoir quels éléments permettraient d’améliorer la relation avec les clients, il faut être perspicace et faire preuve de curiosité, d’empathie et de patience.
« L’important dans notre secteur d’activités n’est pas les produits ou le rendement du portefeuille, mais plutôt les clients et ce qui leur tient à cœur : ce qui se passe dans leur vie, quels sont leurs objectifs et où ils en sont dans la réalisation de ces derniers, dit-il. Quand on comprend que tourne autour du client, ça change la perspective. »
Parfois, il suffit de rester authentique.
« Vous pouvez créer des processus et effectuer des recherches qui cautionnent les conseils que vous offrez, mais au bout du compte, les clients “sauront” si vous vous souciez d’eux, affirme M. Hamel. Quand on me demande pourquoi on devrait me choisir comme conseiller, je réponds à la personne qu’une équipe entière qui se soucie vraiment de ce qui lui tient à cœur l’épaulera. »
En période de volatilité accrue des marchés, les investisseurs peuvent prendre des décisions d’investissement hâtives qu’ils pourraient ensuite regretter, mais une bonne relation avec la clientèle permet de garder en tête ce qui importe vraiment et de garder le cap sur ces objectifs.
« J’ai discuté avec des clients qui s’inquiétaient de la chute des marchés et de la diminution de la valeur de leurs investissements depuis quelques mois, explique le conseiller, mais je suis capable de leur prouver qu’ils sont sur la bonne voie à long terme. Ça permet de recentrer la conversation sur ce qui importe vraiment. »
Parmi les ingrédients clés de la réussite, on retrouve non seulement le fait de prioriser les clients mais aussi la façon de mener votre profession.
Procédures et culture d’entreprise
Peut-être aviez-vous, au départ, l’intention d’offrir un service de premier ordre à vos clients. Mais vous avez rapidement eu l’impression que les journées sont trop courtes. C’est à ce moment-là qu’il faut définir vos objectifs professionnels.
« On doit alors faire des choix douloureux mais qui, en fin de compte, profiteront à l’entreprise, explique M. Hamel. C’est le principe de la planification proactive. Vous devez investir dans les choses qui feront croître vos affaires. Il faut éviter d’embaucher du personnel quand vous arrivez au point où vous sentez que vous êtes à bout. Les clients ressentent les conséquences de votre stress et de votre épuisement potentiel. »
D’ailleurs, réfléchissez au type de culture d’entreprise que vous souhaitez promouvoir au moment où votre équipe grandit. « La culture d’entreprise se propage du haut vers le bas de la hiérarchie et ça commence avec vous. Quand vous embauchez des employés, assurez-vous que leurs valeurs sont similaires à celles de votre entreprise et que leur éthique de travail leur permet d’épauler vos clients comme il se doit. »
La création d’une bonne culture d’équipe est essentielle à la réussite d’une entreprise, mais l’utilisation des bons outils l’est tout autant. Au fil des ans, le groupe Hamel Wealth Management a créé un système de soutien aux clients qui assure la continuité du service de tous les membres d’une équipe. Ce système fonctionne grâce à la technologie.
Une technologie adaptée
« Pour moi, la technologie assure la continuité de l’information et du service pour nos clients et ça crée de la valeur. Quand je me défais d’un dossier, je sais que mes clients trouveront un bon conseiller car ils continueront à traiter avec mon équipe, qui les connaît bien. »
La « colonne vertébrale » de son entreprise est le système de gestion des relations avec la clientèle qui garde les renseignements de centaines de clients bien organisés, tout en les rendant accessibles et sécurisés.
« Au lieu d’être désorganisée et de devoir se souvenir de tout, mon équipe comprend facilement les besoins des clients, inscrit la date des dernières communications et des discussions précédentes et indique les besoins futurs à explorer avec les clients grâce à ce système », explique le conseiller.
Or, ce système n’est pas la seule technologie utilisée par l’entreprise.
« Nous stockons maintenant les renseignements des clients sous forme numérique. C’est beaucoup plus efficace que le papier, que nous avons progressivement éliminé. Les fichiers électroniques facilitent la mise en commun des renseignements aux clients et ils sont sécurisés. »
Le calendrier électronique a aussi grandement amélioré les choses en permettant aux clients de contrôler leur calendrier. « Nous avons un excellent système qui est apprécié des clients et qui leur permet de planifier eux-mêmes leurs rencontres avec un conseiller. Ils aiment pouvoir choisir l’horaire qui leur convient. »
Ultimement, peu importe les améliorations apportées à un système, il faut toujours penser au client.
« Bien que les technologies soient essentielles de nos jours pour réussir dans notre domaine, je commence toujours par me demander si ce changement sera positif pour les clients. Ce qui est important pour nos clients sera toujours au centre de nos préoccupations. C’est le cadeau quotidien que nous offre notre travail : le privilège de faire partie de la vie de ces personnes incroyables. »
