Conseiller les clients en période d’instabilité.
L’avenir économique du Canada semble plus prometteur qu’il ne l’a été ces deux dernières années. À l’heure actuelle, bon nombre des problèmes engendrés par la pandémie se sont essentiellement dissipés. Les marchés boursiers ont progressé peu à peu et le taux d’inflation a tendance à baisser. Entre-temps, le consensus qui émerge est que la Banque du Canada pourrait bientôt commencer à réduire ses taux d’intérêt. Dans l’ensemble, ce sont de bonnes nouvelles qui ont remonté le moral de l’épargnant moyen.
Toutefois, même lorsque les prévisions économiques semblent prometteuses, une certaine prudence peut être de mise. L’économie de demain reste imprévisible et la plupart des Canadiens sont actuellement confrontés à de graves problèmes financiers, comme la hausse du coût de la vie et des taux d’intérêt les plus élevés depuis une génération. De plus, certaines inquiétudes persistent au sujet du climat géopolitique de plusieurs pays influents, dont beaucoup attendent en 2024 des élections qui pourraient créer de nouveaux courants d’incertitude économique.
Dans une telle période, les conseillers devraient encourager leurs clients à maintenir le cap vers leurs objectifs financiers originaux. Il n’est pas toujours facile de regarder au-delà des défis immédiats pour se concentrer sur les projets à long terme, mais les conseillers jouent un rôle essentiel en aidant leurs clients à surmonter ces défis. Dans les circonstances actuelles, il n’est pas exclu que nous retombions dans une période d’incertitude économique à court terme. Nous encourageons donc les conseillers à revisiter certains des principes fondamentaux qui sous-tendent les bonnes relations avec les clients. Considérez les pratiques suivantes.
Déterminer les objectifs et la tolérance au risque
En parlant avec vos clients de leurs objectifs financiers, vous pourrez les réaffirmer et évaluer leur tolérance au risque. Établissez un parcours clair et adapté aux besoins particuliers d’un client pour apaiser ses inquiétudes en périodes d’instabilité. Dans le cadre d’une étude réalisée en 2024, 28 % des épargnants canadiens ont déclaré qu’ils attendaient avant tout « des conseils plus personnalisés et adaptés à mes objectifs financiers » de la part de leurs conseillers. Par ailleurs, 65 % des épargnants ont affirmé qu’ils continuent de travailler avec leur conseiller principalement parce que ce dernier comprend et respecte leur situation personnelle et leurs préférences1.
Conseiller et éduquer
L’éducation des clients est bénéfique à la relation entre client et conseiller. Plus un client connaît le contexte des fluctuations de l’économie, plus il peut comprendre la nature cyclique des marchés et accepter que l’instabilité à court terme n’empêche pas toujours la réussite financière à long terme. L’instabilité peut même être l’occasion d’explorer différentes stratégies qui tirent parti des tendances à la baisse et des conditions de marché baissier.
Révision et rééquilibrage
Les conditions du marché peuvent changer rapidement et sans avertissement. Ces dernières années, nous en avons vu de nombreux exemples, avec plus ou moins d’intensité. Les conseillers devraient surveiller ces tendances et essayer d’anticiper les problèmes potentiels, mais ils doivent aussi être prêts à changer d’approche et à ajuster les portefeuilles de leurs clients en fonction des bouleversements du marché. Beaucoup de choses peuvent changer au cours d’une année, ce qui signifie qu’il faut continuer à communiquer avec les clients pour organiser des rendez-vous, réévaluer leur situation et recommander des rééquilibrages simples du portefeuille.
Planifier à long terme
Les périodes d’incertitude économique sont comme des turbulences graves dans un avion : elles peuvent inspirer la peur, la panique et vous faire regretter d’avoir tenté le voyage. En tant que conseiller, c’est vous qui êtes dans le poste de pilotage et c’est à vous de maintenir le calme et la concentration chez vos clients. En période d’instabilité, on reste concentré en maintenant le cap vers sa destination, vers les objectifs à long terme du client, même si les prévisions sont inquiétantes.
Communiquer
Une communication efficace est essentielle à toute relation d’affaires. En tenant vos clients informés, vous renforcerez le partenariat, vous gagnerez leur confiance et vous les aiderez à garder l’esprit tranquille. Communiquez avec eux de façon ciblée pour leur montrer que vous répondez à leurs besoins, en particulier dans les moments où ils ont le plus besoin d’être rassurés.
Saisir les occasions
En période de forte instabilité, les marchés peuvent traverser des fluctuations importantes, et il suffit de quelques jours d’attention ou d’inattention pour qu’un placement réalise des gains ou enregistre des pertes. Voici une vidéo qui examine de plus près les hauts et les bas des marchés.
Certains clients auront besoin de rappels réguliers sur les trois principes clés d’un placement réussi :
Conserver ses placements. Essayer d’anticiper les marchés est un risque inutile, et essayer de profiter des hausses et des baisses du marché peut aboutir à un cycle frustrant d’achats à prix fort et de ventes à prix bas. Les épargnants auront toujours des raisons d’être tentés de liquider leurs placements et de fuir les marchés lorsqu’ils sont confrontés à un environnement instable, mais c’est un comportement à éviter, car on risque de manquer les occasions en or qui se présentent lorsque les marchés s’envolent.
Adopter une vision à long terme. Les marchés traversent inévitablement des hauts et des bas. En acceptant ce fait et en adoptant une perspective à long terme, les épargnants apprendront à maintenir le cap et à ne pas réagir à l’aveuglette ou de façon émotionnelle en cas de crise.
Faire des achats régulièrement. Il est parfois plus judicieux d’adopter une stratégie de placement constante, plutôt que de risquer d’investir d’importantes sommes d’argent à des moments précis. L’approche des achats périodiques par sommes fixes permet d’équilibrer les prix à long terme.
Ce graphique illustre la résilience et la force récurrente de l’indice composé S&P/TSX au cours des 10 dernières années et confirme l’intérêt de conserver ses placements.
Source : Indices S&P Dow Jones. Évolution du cours de l’indice composé S&P/TSX (févr. 2014 à févr. 2024). Aux fins d’illustration seulement. L’indice n’est pas géré et il n’est pas possible d’y investir directement.
Éviter les comportements préjudiciables
D’après les études menées dans le secteur2, les comportements suivants sont ceux que les clients apprécient le moins de la part de leurs conseillers :
- Ne pas fournir de ventilation complète des frais
- Prendre trop de temps pour s’acquitter de ses tâches
- Utiliser un jargon financier obscur et déroutant
- Suggérer des options de placement sans entrer dans les détails
- Recommander des placements sans tenir compte des valeurs personnelles du client
- Demander au client de remplir trop de formulaires
- Avoir tendance à ne pas donner de conseils financiers d’ensemble
Plus un conseiller fait preuve de comportements peu appréciés, plus la confiance du client diminuera.
Parler des impôts
Personne n’aime perdre de l’argent, et les gens n’aiment généralement pas devoir payer des impôts, que ce soit sur leur revenu, sur leurs gains en capital ou sur les biens et services. Les conseils fiscaux avisés ajoutent de la valeur à la relation, car les clients ne savent pas toujours quelles stratégies adopter pour alléger la charge fiscale qui pèse sur leurs revenus et leurs placements.
Tâter le terrain
Le paysage financier est en constante évolution. Heureusement, les conseillers ont accès à des technologies qui offrent une aide considérable pour suivre le rendement des marchés, pour comprendre les tendances qui se dessinent et pour identifier les dangers qui pourraient se profiler à l’horizon.
Grâce à ces technologies, les conseillers peuvent prendre des décisions plus éclairées en temps réel pour le compte de leurs clients. Les progrès de l’intelligence artificielle ont permis de simuler plus facilement des conditions de marché par rapport à un portefeuille de client et de mesurer leur incidence potentielle. Les simulations de crise peuvent révéler les vulnérabilités dans une variété de scénarios calculés et aider les conseillers à prévoir une gamme de risques et à déterminer comment les éviter et comment protéger les clients contre des bouleversements futurs.
Offrir un soutien fiable
Au-delà des aspects techniques de la planification financière, les conseillers doivent continuellement surveiller l’effet émotionnel que l’instabilité économique peut avoir sur leurs clients. La plupart des gens ont un lien émotionnel avec leur argent et prennent parfois des décisions inconsidérées en période de stress ou de peur. Il est donc essentiel de favoriser la compréhension et la confiance dans la relation avec le client.
En tant que prestataires de services, les conseillers devraient connaître et respecter les valeurs et les objectifs de chaque client. Encouragez-les à communiquer ouvertement et honnêtement, à exprimer leurs préoccupations, leurs désirs et leurs rêves, et aidez-les à cerner ce qui les inquiète le plus, afin de coopérer avec eux pour résoudre ces problèmes.
Rassurer sans relâche
Dans le monde fluctuant et compétitif de la finance, il en faut beaucoup pour gagner quelqu’un comme client et encore plus pour gagner sa confiance. La véritable valeur d’un conseiller se trouve dans sa capacité à conserver cette confiance contre vents et marées, en gardant toujours les intérêts du client à cœur. Certains clients auront besoin qu’on leur montre constamment que leurs inquiétudes sont prises au sérieux et que leurs objectifs financiers sont préservés, particulièrement en période d’incertitude.
Un conseiller efficace s’engage à tout faire pour aider ses clients à affronter leur avenir financier avec confiance, et à leur montrer que même si la route sera parfois semée d’embûches, ce n’est pas grave, nous allons y arriver, nous pouvons surmonter les problèmes ensemble.
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1 Un épargnant canadien sur quatre cherche des conseils financiers plus personnalisés, selon une nouvelle étude de CapIntel (en anglais uniquement).
2 Sept faux pas à éviter pour les conseillers financiers – Morningstar
3 Enquête de la Banque Manuvie sur la santé financière
4 Sondage sur la confiance des investisseurs de Gestion mondiale d’actifs Scotia
